Xiaomi a fait irruption sur la scène des véhicules électriques avec fracas. Son premier modèle, l'élégante berline SU7, a été rapidement suivie par la YU7, suscitant un fort enthousiasme et un flot de précommandes. Pourtant, un nombre croissant d'utilisateurs précoces voient que leur enthousiasme se transforme en irritation, car l'entreprise insiste désormais sur le fait qu'ils paient le plein prix d'avance pour une voiture qui pourrait ne pas arriver avant plusieurs mois.
Un certain nombre d'acheteurs chinois se sont tournés vers les plateformes sociales pour exprimer leur malaise, affirmant que Xiaomi exigeait qu'ils règlent la totalité du solde restant des semaines, voire des mois, avant la date de livraison promise. Les médias chinois rapportent que les clients sont avertis que leurs commandes seront « suspendues de la production » s’ils refusent de payer.
Cela les met dans une situation difficile : soit payer le coût total bien avant la réception du véhicule, soit risquer de voir la commande annulée et de perdre leur caution de 5 000 RMB (environ 598 €). Certains se plaignent d’être encore à 22 ou 25 semaines du délai de livraison prévu, alors qu’ils ont déjà reçu des demandes de paiement final.
La nouvelle exigence va à l’encontre des communications antérieures de Xiaomi. Sur sa chaîne officielle WeChat, Xiaomi avait précédemment déclaré au public que les acheteurs pouvaient examiner leur nouvelle voiture avant de payer le montant final. Payer après inspection – ou à tout le moins à la livraison – est une pratique courante dans l’ensemble du secteur.
Comment Xiaomi peut-il formuler une telle exigence ? La réponse réside dans le contrat d’achat que les clients doivent accepter pour sécuriser leur commande. Enfouie dans les termes et conditions se trouve une clause qui donne à Xiaomi le droit de demander le paiement final à tout moment, en fonction de ses propres « arrangements de production de véhicules ou situations de vente ».
Le contrat stipule en outre que si un client ne paie pas dans les sept jours suivant la réception de l'avis, il constitue une « rupture fondamentale du contrat ». Cela donne à Xiaomi le fondement légal pour annuler la commande et conserver l'acompte. De nombreux clients affirment désormais qu’il s’agit d’une condition injuste, qu’ils n’avaient d’autre choix que d’accepter s’ils voulaient acheter la voiture.
Les responsables de Xiaomi ont refusé de commenter la question, mais les longs délais de livraison du YU7 ont été le plus gros problème de l'entreprise au cours des dernières semaines, et certains pensent que cela pourrait être une stratégie pour gérer la longue file d'attente. En demandant un paiement intégral plus tôt, l'entreprise pourrait tenter d'éliminer les clients qui ne sont pas pleinement engagés ou qui pourraient être des spéculateurs cherchant à revendre la voiture pour réaliser un profit.
Quelle que soit la raison, cette approche risque de nuire à la confiance que Xiaomi tente d’instaurer. Entrer sur le marché des véhicules électriques est incroyablement difficile et la réputation d’une marque est l’un de ses atouts les plus précieux. Bien que les SU7 et YU7 aient été loués pour leur design et leur technologie, ces premiers échecs dans l'expérience client pourraient laisser une impression négative durable.
