Давайте приоткроем занавес запутанной истории о дыме и зеркалах. Новый отчет Reuters показывает, что Tesla применяет довольно неэтичный подход к рассмотрению жалоб на дальность полета. Вот полная информация.
Запас хода электромобиля, который измеряет, насколько далеко автомобиль может проехать на одной зарядке, был важнейшим аспектом маркетинговой стратегии Tesla. Однако, по мнению инсайдеров, Tesla, возможно, переоценила возможности своих машин, что привело к лавине жалоб клиентов. Поворот в сказке? Сообщается, что тайная группа под названием «Команда перенаправления» была создана с основной целью не допустить, чтобы недовольные клиенты привозили свои электромобили в сервис.
Звучит как сцена из шпионского триллера, не правда ли? К сожалению, для многих ничего не подозревающих клиентов это оказалось реальностью.
По словам инсайдеров, команда по перехвату отклоняла жалобы клиентов, связанные с запасом хода, объясняя, что их автомобили находятся в отличной форме. Нет необходимости в диагностике и осмотрах. Звучит удобно, правда? Однако эти действия не были основаны на альтруизме. Tesla, похоже, пыталась сэкономить примерно 1000 долларов на каждой отмененной встрече, тем самым облегчая нагрузку на свои и без того перегруженные сервисные центры. Празднования по случаю успешного отвлечения клиентов были обычным явлением, каждую победу отмечал звон металлического ксилофона.
Но вот поворот сюжета. Сообщается, что диверсионная группа, базирующаяся в Лас-Вегасе, была заменена консультантами по виртуальным услугам, дислоцированными в Юте. Почему, спросите вы? Что ж, большинство жалоб клиентов, очевидно, были необоснованными. Судя по всему, автомобили вообще не нуждались в ремонте. Похоже, что преувеличенные оценки дальности полета Теслы привели к недоразумению. По словам инсайдеров, все это восходит к рождению Tesla, где генеральный директор Илон Маск, как сообщается, руководил созданием алгоритмов для оптимистических прогнозов диапазона, и все это в маркетинговых целях.
Измеритель пробега автомобиля будет отображать оптимистичные цифры, когда аккумулятор полностью заряжен. По мере того как заряд батареи разряжается, прогнозы становятся более реалистичными, что позволяет оперативно управлять ожиданиями клиентов. Умно, но какой ценой?
Хотя есть некоторая ирония в том, что автомобили вообще не нуждались в обслуживании, основной проблемой здесь является прозрачность или ее отсутствие. Tesla и ее генеральный директор Илон Маск хранят молчание по поводу этих серьезных обвинений, предпочитая молчание разъяснениям.
Это запутанная история: многие клиенты остались в беде, а гигант электромобилей оказался под прицелом. Но помните, в основе этого зрелища обычные люди, доверчивые клиенты, возлагавшие большие надежды на свои высокотехнологичные машины.
Истина, как всегда, где-то посередине. Да, похоже, что Tesla действительно настроила свои дальномеры оптимистично, взяв страницу из китайской книги преувеличений CLTC. Но в то же время остается вопрос: кто в здравом уме верит тому, что говорят производители о расходе топлива автомобиля? Будь то электрический или ДВС, преувеличение — одно из самых мощных орудий отдела маркетинга. Норма для автомобилей с ДВС всегда была завышена минимум на 20% – если удавалось получить 80% от заявленной цифры, ты ехал как монахиня. Никто никогда не ожидал, что удастся приблизиться к заявленным цифрам, и тем не менее мир был согласен с этим.
Есть причина, по которой автомобили с ДВС никогда не отображали ожидаемый запас хода на приборной панели. Эта функция всегда была спрятана где-то в меню, и показания сильно менялись по мере того, как вы водили машину. Устаревшие производители понимали сложность предоставления точных цифр и предпочитали показывать простой индикатор уровня бака – полный или пустой. Диапазон был до правой ноги. И мы все согласились с этим, и мы все это поняли — каким-то образом электромобиль, похоже, изменил этот статус-кво.
По мере развития этой саги можно только надеяться, что компании воспримут это как урок прозрачности и подотчетности. Потому что, в конце концов, хотя некоторые торжества на ксилофоне могут быть заглушены, отголоски подорванного доверия могут звучать гораздо громче.
