Duman ve aynalardan oluşan karmaşık bir hikayenin perdesini aralayalım. Reuters'in yeni bir raporu, Tesla'nın menzil şikayetleriyle başa çıkmada oldukça etik olmayan bir yaklaşım benimsediğini ortaya koyuyor. İşte tam bilgi.
Bir otomobilin tek şarjla ne kadar uzağa gidebileceğini ölçen elektrikli araç menzili, Tesla'nın pazarlama stratejisinin kritik bir yönü oldu. Ancak içerdekilere göre Tesla, makinelerinin yeteneklerini gereğinden fazla satmış olabilir ve bu da müşteri şikayetlerinin çığ gibi büyümesine yol açabilir. Hikayedeki dönüm noktası mı? Memnun olmayan müşterilerin elektrikli araçlarını servise getirmelerini önlemek amacıyla "Yönlendirme Ekibi" adı verilen gizli bir ekibin kurulduğu bildirildi.
Casusluk gerilim filminden bir sahneye benziyor, değil mi? Maalesef pek çok şüphelenmeyen müşteri için gerçek buydu.
İçerdekilere göre Yönlendirme Ekibi, müşterilerin menzille ilgili şikayetlerini, arabalarının en iyi durumda olduğunu açıklayarak görmezden gelecekti. Teşhis veya kontrollere gerek yok. Kulağa uygun geliyor değil mi? Ancak bu eylemlerin kökeni fedakarlık değildi. Görünüşe göre Tesla, iptal edilen randevu başına yaklaşık 1000 dolar tasarruf etmeye çalışıyordu, böylece zaten aşırı yüklü olan servis merkezlerinin üzerindeki yük hafifletiliyordu. Müşterileri başarılı bir şekilde yönlendirme kutlamaları yaygındı; her zaferi simgeleyen metal bir ksilofonun tıngırtısı.
Ama işte olay örgüsü. Las Vegas merkezli Yönlendirme Ekibinin yerini Utah'ta görev yapan sanal hizmet danışmanlarının aldığı bildirildi. Neden sordun? Müşteri şikayetlerinin çoğu görünüşe göre yersizdi. Görünüşe göre arabaların ilk etapta herhangi bir onarıma ihtiyacı yoktu. Görünüşe göre Tesla'nın abartılı menzil tahminleri yanlış anlaşılmaya yol açmıştı. İçeridekilere göre, tüm bunların izleri Tesla'nın doğuşuna kadar uzanıyor; burada CEO Elon Musk, tamamı pazarlama amaçlı olmak üzere iyimser aralık projeksiyonları için algoritmaların oluşturulmasını yönetti.
Araç menzil ölçeri, pil tamamen şarj olduğunda iyimser sayılar gösterecektir. Pil şarjı tükendikçe projeksiyonlar daha gerçekçi hale gelir ve böylece müşteri beklentileri hareket halindeyken yönetilir. Zekice ama ne pahasına?
Arabaların ilk etapta bakıma ihtiyaç duymaması biraz ironik olsa da, buradaki temel sorun şeffaflık veya bunun eksikliğidir. Tesla ve CEO'su Elon Musk, bu ciddi iddialar karşısında sessiz kalmayı tercih ederek açıklama yerine sessizliği tercih etti.
Bu, pek çok müşterinin zor durumda kaldığı ve bir EV devinin hedef tahtasına takıldığı çarpık bir hikaye. Ancak unutmayın, bu gösterinin merkezinde yüksek teknolojili makinelerine büyük umutlar besleyen müşterilere güvenen sıradan insanlar var.
Gerçek her zaman olduğu gibi ortada bir yerdedir. Evet, görünen o ki Tesla, Çin CLTC'nin abartı kitabından bir sayfa alarak menzil ölçerlerini iyimser bir şekilde ayarlamış. Ancak aynı zamanda şu soru da varlığını sürdürüyor: Üreticilerin bir otomobilin MPG'si hakkında söylediklerine aklı başında kim inanır? İster elektrikli ister içten yanmalı motorla çalışan olsun abartı, pazarlama departmanının en güçlü silahlarından biridir. İYM arabaları için norm her zaman en az %20 fazla tahmindi; eğer iddia edilen rakamın %80'ini elde etmeyi başarırsanız, bir rahibe gibi sürüyordunuz. Hiç kimse iddia edilen rakamlara yaklaşmayı beklemiyordu ama yine de dünya bundan memnundu.
İYM'li araçların gösterge panosunda beklenen menzili hiçbir zaman göstermemesinin bir nedeni var. Bu işlev her zaman menünün bir yerine gömülüydü ve siz arabayı sürdükçe gösterge çılgınca değişiyordu. Eski üreticiler kesin rakamları sağlamanın ikilemlerini anladılar ve sadece dolu veya boş basit bir tank göstergesini göstermeyi tercih ettiler. Menzil sağ ayağınıza kadardı. Hepimiz bunu kabul ettik ve hepimiz şunu anladık; elektrikli otomobil bir şekilde bu statükoyu değiştirmiş gibi görünüyor.
Bu destan ortaya çıktıkça şirketlerin bunu şeffaflık ve hesap verebilirlik konusunda bir ders olarak alması umulabilir. Çünkü sonuçta bazı ksilofon kutlamaları susturulabilirken, kırılan güvenin yankıları çok daha yüksek sesle çınlayabilir.
