Laten we het gordijn opentrekken voor een ingewikkeld verhaal over rook en spiegels. Uit een nieuw rapport van Reuters blijkt dat Tesla een nogal onethische benadering hanteert bij het omgaan met bereikklachten. Hier is de volledige primeur.
De actieradius van elektrische voertuigen, die meet hoe ver een auto kan reizen op één acculading, is een cruciaal aspect geweest van Tesla's marketingstrategie. Volgens insiders heeft Tesla echter mogelijk de capaciteiten van zijn machines overschat, wat heeft geleid tot een lawine van klachten van klanten. De wending in het verhaal? Naar verluidt werd een geheim team opgericht, het 'Diversion Team' genaamd, met als voornaamste doel te voorkomen dat ontevreden klanten hun elektrische auto's binnenbrengen voor onderhoud.
Klinkt als een scène uit een spionagethriller, nietwaar? Helaas was dit voor veel nietsvermoedende klanten de realiteit.
Volgens insiders zou het Diversion Team de klachten van klanten over de actieradius van de hand wijzen door uit te leggen dat hun auto's in topconditie waren. Er is geen diagnostiek of controle nodig. Klinkt handig, toch? Deze acties waren echter niet geworteld in altruïsme. Het lijkt erop dat Tesla ongeveer $ 1.000 per geannuleerde afspraak probeerde te besparen, en daarmee de druk op de toch al overbelaste servicecentra verlichtte. Vieringen bij het succesvol omleiden van klanten waren gebruikelijk, waarbij elke overwinning werd gemarkeerd door een gerinkel op een metalen xylofoon.
Maar hier is de plotwending. Het in Las Vegas gevestigde Diversion Team is naar verluidt vervangen door virtuele serviceadviseurs die in Utah zijn gestationeerd. Waarom, vraag je? Welnu, de meeste klachten van klanten waren blijkbaar ongegrond. Blijkbaar hadden de auto's in eerste instantie geen reparatie nodig. Het lijkt erop dat Tesla's overdreven schattingen van het bereik tot het misverstand hebben geleid. Volgens insiders gaat het allemaal terug tot de geboorte van Tesla, waar CEO Elon Musk naar verluidt leiding gaf aan de creatie van algoritmen voor optimistische bereikprojecties, allemaal voor marketingdoeleinden.
De voertuigbereikmeter geeft optimistische cijfers weer wanneer de batterij volledig is opgeladen. Naarmate de batterij leegraakt, worden de projecties realistischer, waardoor de verwachtingen van de klant onderweg worden beheerd. Slim, maar tegen welke prijs?
Hoewel er een beetje ironie zit in het feit dat de auto's überhaupt geen onderhoud nodig hadden, is de kern van het probleem hier de transparantie, of het gebrek daaraan. Tesla en zijn CEO, Elon Musk, bleven zwijgen over deze ernstige beschuldigingen en verkozen stilte boven opheldering.
Het is een verwrongen verhaal, waarbij veel klanten in de steek zijn gelaten en een EV-gigant in het vizier zit. Maar onthoud: de kern van dit spektakel bestaat uit gewone mensen, vertrouwende klanten die hoge verwachtingen hadden van hun hightech machines
De waarheid ligt – zoals altijd – ergens in het midden. Ja, het lijkt erop dat Tesla zijn bereikmeters optimistisch heeft ingesteld, waarbij hij een pagina uit het Chinese CLTC-overdrijvingsboek heeft overgenomen. Maar tegelijkertijd blijft de vraag: wie gelooft bij zijn volle verstand wat de fabrikanten zeggen over de MPG van een auto? Of het nu elektrisch of ICE-aangedreven is: overdrijving is een van de krachtigste wapens van de marketingafdeling. De norm voor ICE-auto's was altijd een overschatting van minimaal 20% - als je 80% van het geclaimde cijfer wist te halen, reed je als een non. Niemand had ooit verwacht dat hij ook maar in de buurt van de geclaimde cijfers zou komen, en toch vond de wereld het prima.
Er is een reden waarom ICE-voertuigen nooit de verwachte actieradius op het dashboard hebben weergegeven. Die functie zat altijd ergens in het menu verborgen, en de uitlezing veranderde enorm terwijl je met de auto reed. De oude fabrikanten begrepen de problemen bij het verstrekken van exacte cijfers en gaven er de voorkeur aan om slechts een eenvoudige tankmeter weer te geven: vol of leeg. Het bereik was tot aan je rechtervoet. En we waren het er allemaal mee eens, en we begrepen allemaal dat de elektrische auto op de een of andere manier die status quo lijkt te hebben veranderd.
Terwijl dit verhaal zich ontvouwt, kan men alleen maar hopen dat bedrijven dit als een les in transparantie en verantwoordelijkheid zullen opvatten. Want hoewel sommige xylofoonvieringen misschien tot zwijgen worden gebracht, kunnen de echo's van een geschonden vertrouwen uiteindelijk veel luider weerklinken.
