Odsłońmy kurtynę zawiłej opowieści o dymie i lustrach. Nowy raport agencji Reuters ujawnia, że Tesla stosuje raczej nieetyczne podejście do rozpatrywania reklamacji dotyczących zasięgu. Oto pełna informacja.
Zasięg pojazdów elektrycznych, który mierzy, jak daleko może przejechać samochód na jednym ładowaniu, stanowi krytyczny aspekt strategii marketingowej Tesli. Jednak według wtajemniczonych Tesla mogła wyprzedać możliwości swoich maszyn, co doprowadziło do lawiny skarg klientów. Zwrot akcji w opowieści? Podobno utworzono tajny zespół zwany „zespołem dywersyjnym”, którego głównym celem było uniemożliwienie niezadowolonym klientom oddania pojazdów elektrycznych do serwisu.
Brzmi jak scena z thrillera szpiegowskiego, prawda? Niestety, dla wielu niczego niepodejrzewających klientów taka była rzeczywistość.
Według wtajemniczonych zespół Diversion oddaliłby skargi klientów dotyczące zasięgu, wyjaśniając, że ich samochody są w doskonałej kondycji. Nie ma potrzeby przeprowadzania diagnostyki ani przeglądów. Brzmi wygodnie, prawda? Jednak te działania nie wynikały z altruizmu. Wygląda na to, że Tesla próbowała zaoszczędzić około 1000 dolarów na każdym odwołanym spotkaniu, odciążając w ten sposób i tak już przeciążone centra usług. Powszechne były uroczystości związane z udanym odwracaniem uwagi klientów, a każde zwycięstwo oznaczało brzęczenie metalowego ksylofonu.
Ale oto zwrot akcji. Według doniesień zespół Diversion Team z siedzibą w Las Vegas został zastąpiony przez wirtualnych doradców serwisowych stacjonujących w Utah. Dlaczego, pytasz? Cóż, większość skarg klientów była najwyraźniej nieuzasadniona. Najwyraźniej samochody te nie wymagały żadnych napraw. Wygląda na to, że przesadzone szacunki zasięgu Tesli doprowadziły do nieporozumień. Według wtajemniczonych wszystko to ma swój początek w narodzinach Tesli, której dyrektor generalny Elon Musk podobno kierował tworzeniem algorytmów do optymistycznych prognoz zasięgu, a wszystko to w celach marketingowych.
Gdy akumulator będzie w pełni naładowany, miernik zasięgu pojazdu będzie wyświetlał optymistyczne liczby. W miarę wyczerpywania się akumulatora prognozy stają się coraz bardziej realistyczne, umożliwiając w ten sposób realizację oczekiwań klientów na bieżąco. Sprytne, ale jakim kosztem?
Chociaż ironią jest fakt, że samochody w ogóle nie wymagały serwisowania, kluczową kwestią jest tutaj przejrzystość lub jej brak. Tesla i jej dyrektor generalny Elon Musk milczą w sprawie tych poważnych zarzutów, wybierając milczenie zamiast wyjaśnień.
To pokręcona opowieść, w której wielu klientów pozostało na lodzie, a gigant pojazdów elektrycznych znalazł się na celowniku. Pamiętajcie jednak, że w sercu tego spektaklu znajdują się zwykli ludzie, ufający klientom, którzy pokładali duże nadzieje w swoich zaawansowanych technologicznie maszynach
Prawda leży – jak zawsze – gdzieś po środku. Tak, wygląda na to, że Tesla rzeczywiście ustawiła swoje mierniki zasięgu optymistycznie, biorąc stronę z chińskiej księgi przesady CLTC. Ale jednocześnie pozostaje pytanie – kto o zdrowych zmysłach wierzy w to, co mówią producenci na temat MPG samochodu? Niezależnie od tego, czy chodzi o napęd elektryczny, czy o napęd ICE – przesada jest jedną z najpotężniejszych broni działu marketingu. Norma dla samochodów ICE była zawsze minimalnie 20% zawyżona - jeśli udało Ci się uzyskać 80% deklarowanej wartości, jechałeś jak zakonnica. Nikt nigdy nie spodziewał się, że uda mu się zbliżyć do deklarowanych liczb, a jednak świat nie miał z tym problemu.
Istnieje powód, dla którego pojazdy ICE nigdy nie wyświetlały oczekiwanego zasięgu na desce rozdzielczej. Ta funkcja była zawsze ukryta gdzieś w menu, a odczyt zmieniał się gwałtownie w trakcie jazdy samochodem. Dotychczasowi producenci rozumieli trudności związane z podaniem dokładnych danych i woleli pokazywać jedynie prosty wskaźnik poziomu zbiornika – pełny czy pusty. Zasięg sięgał twojej prawej stopy. Wszyscy się z tym zgodziliśmy i wszyscy to zrozumieliśmy – wydaje się, że samochód elektryczny w jakiś sposób zmienił ten status quo.
W miarę rozwoju tej historii można mieć tylko nadzieję, że firmy potraktują to jako lekcję przejrzystości i odpowiedzialności. Bo w końcu, choć niektóre uroczystości ksylofonowe mogą zostać uciszony, echa złamanego zaufania mogą zabrzmieć znacznie głośniej.
